El maltrato al cliente

Se dice con frecuencia que “cualquier tiempo pasado fue mejor”. Nuestros abuelos, nuestros padres, nos comentaban y comentan que en “sus tiempos”, cuando iban a tal tienda o a cuales grandes almacenes, los vendedores se desvivían por atender lo mejor posible a su clientela. Cuántas veces nos pasa en algunos establecimientos, cada vez con más frecuencia, al comprobar que casi tenemos que suplicar que alguien nos cobre lo que queremos comprar. La antítesis del servicio al cliente.

Pues ese maltrato –o, al menos, no buen trato– lo reciben diariamente los consumidores de fútbol madridistas en casi todas las emisoras de radio y de televisión. Como es bien sabido, estas empresas viven de lo que facturan por sus contratos publicitarios y por tanto, por su capacidad de audiencia en forma de oyentes o televidentes. Aunque nosotros, como consumidores, no paguemos por escuchar determinada emisora de radio, al ser oyentes frecuentes, les estamos generando mayor audiencia y, por lo tanto, indirectamente, mayores beneficios. En efecto, los posibles patrocinadores se fijan básicamente en las cifras del EGM (Estudio General de Medios), para invertir en uno u otro medio para difundir sus mensajes publicitarios y para promocionar sus productos y servicios.

Recordar tan solo que el EGM mide las audiencias de televisión, radio, prensa escrita e internet. Normalmente, los consumidores tienen (tenemos) la costumbre de dirigirse allá donde se encuentran más a gusto, a las tiendas más agradables o bien aquellas que les proporcionen algún tipo de bienestar, ya sea en el trato que van a recibir, o bien en el mejor precio que van a conseguir respecto a otras tiendas o establecimientos que venden exactamente lo mismo.

Centrándonos en el mundo de la radio, las audiencias de los programas deportivos en España van mayoritariamente a las tres grandes cadenas nacionales, la SER, la COPE y Onda Cero. Añadiremos a Radio Marca, ya que es la única emisora especializada en deportes. Pues bien, cualquier oyente aficionado o simpatizante del Real Madrid que conecta con una de esas cadenas radiofónicas, es diariamente agredido prácticamente en cada momento, ya que atacar al Madrid es realmente desde hace un tiempo el deporte favorito en España.

La prueba está en los periodistas que se encargan en esas emisoras de informar del día a día sobre el Real Madrid. En algunos casos son supuestamente neutrales (como si decir que se es madridista siendo periodista deportivo fuese una lacra similar a la lepra, o peor), como por ejemplo Antonio Romero (SER), Miguel Ángel Díaz (COPE), Miguel Ángel Toribio (Radio Marca) o Edu Pidal (Onda Cero). En otros casos son conocidos aficionados de otro equipo, especialmente del Atlético de Madrid como Fernando Burgos (Onda Cero) o Manolo Lama (COPE). Y en otros, finalmente, son declarados anti-madridistas como Antón Meana (SER) o José Joaquín Brotóns (COPE). Además de que los conductores de los programas nocturnos (los de mayor audiencia) son también reconocidos colchoneros como De la Morena (Onda Cero) o anti-madridistas como Carreño (SER) y Castaño (COPE). Es también el caso de Edu García (máximo responsable de Radio Marca), muy poco afín al Real Madrid, por ser suave.

Supuestos madridistas como Paco González (COPE), Javier Herráez (SER) o Alejandro Romero (Onda Cero), jamás han declarado abiertamente ser madridistas, no se sabe muy bien la razón, a diferencia de tantos y tantos periodistas del Atlético de Madrid o del FC Barcelona, que lo proclaman a los cuatro vientos y con todo el orgullo del mundo.

Por supuesto, hay honrosas (y escasas) excepciones como Juanma Rodríguez (Es Radio), que no oculta sus colores y con cuyos comentarios un madridista no puede sentirse nunca herido ni ofendido. Carlos Bustillo (Onda Cero) podría ser otra de las salvedades, aunque no está en el día a día de la información relativa al club blanco.

El 100% de los periodistas que informan del Atlético o del Barça son aficionados declarados de esos equipos, y lo dicen con absoluta naturalidad. Y a todo el mundo le parece fantástico.

Yo quiero pensar que a cualquier empresario lo que le interesa en primer lugar es que su empresa sea exitosa por su rentabilidad. En el caso de las radios, ser líder de audiencia es muy importante también. Por eso me cuesta mucho trabajo poder imaginar qué es lo que hay en las cabezas de los mandamases de las principales radios de España, cuando ponen al mando a estos presentadores e informadores, en muchos casos abiertamente beligerantes en contra del Real Madrid, cuando, hasta donde yo sé, el club con más seguidores del país es –y con diferencia– precisamente el Real Madrid. A no ser que haya un punto de masoquismo entre los madridistas, lo cual no es descartable, pienso que a la mayoría de ellos (a mí no, desde luego)  no les debe de estar gustando lo que escuchan en cada momento sobre su amado equipo favorito. Eso explica –en parte– el descenso de las audiencias radiofónicas, pero no el motivo por el cual los mandamases de dichas empresas siguen empeñados en pagar sueldos astronómicos en profesionales que laceran a diario al club más seguido a cambio de no mejorar sus audiencias. Al menos yo no encuentro explicación a estos hechos.

el 100%de los periodistas que informan del atlético o del barça son aficionados declarados de esos equipos

Por no hablar de la televisión, en donde el canal público permite emitir cada día Estudio Estadio, con ínfimas audiencias y con una batería de comentaristas abiertamente anti-madridistas. Y que hacen encuestas antes del Mundial de Clubes en las que preguntan al público quién prefiere que conquiste el título, si el Real Madrid o el Gremio de Porto Alegre. No es de extrañar que en este caso saliera ganadora la opción “Gremio”, imagino que son pocos los madridistas que ven este programa y puedo pensar que bastantes de ellos, atónitos ante la encuesta, respondan la opción contraria a sus gustos. Este caso es particularmente grave porque se paga con dinero de todos.

De otros programas charlataneros no hablaré, ni de los nocturnos ni de los de la hora de la sobremesa, pero sí me llama la atención que en beIN Sports dan la opción al espectador –de pago– de elegir escuchar la retransmisión por la COPE o por Onda Cero, incluso por emisoras locales (el sábado pasado una emisora valenciana y valencianista) pero no por Real Madrid TV, que pienso que sería la elección mayoritaria de los madridistas, entre otras cosas por lo bien que narran David Álvarez y Jesús Alcaide. Curiosamente, beIN pertenece al 50% a Mediapro, empresa que tiene los derechos de producir los contenidos de Real Madrid TV. Sin duda, esto no supondría ningún coste adicional para beIN Sports y, sinceramente, sería más agradable para los aficionados merengues que escuchar comentarios (como el pasado sábado en Mestalla) de Ricardo Rosety o de Axel Torres, siempre afines al equipo que se enfrenta con el Real Madrid.

Por supuesto que siempre queda la alternativa de no escuchar estas emisoras y de silenciar el volumen de la televisión. Y refugiarse en los pocos medios, ya no abiertamente madridistas, sino al menos en los que no agredan a cada instante al club, al entrenador, a los jugadores, a los métodos de entrenamiento, a la política de fichajes. Pero me sigue fascinando ver que a una gran parte de los consumidores de fútbol en España se les ningunee constantemente, en lugar de atraerlos con contenidos más afines o con un trato más adecuado. Por supuesto que la crítica es más que necesaria, no podemos pretender que se nos cuenten sólo las bondades de los nuestros. Pero la falta de respeto, de rigor y de seriedad que se detecta a diario (y esto es palpable cuando se escucha de vez en cuando “El Radio” de Richard Dees) con relación al tratamiento que recibe el Real Madrid, es francamente dañina y desagradable.

Esto pasa tan solo con el Real Madrid. Sin duda, por ser el club más grande y exitoso y también por la inagotable envidia que genera en muchos ámbitos de la sociedad. Pero hay límites también para las tragaderas. Y desde luego, como estrategia empresarial, lo mejor no suele ser el tratar inadecuadamente día tras día a los clientes. Yo al menos, si voy a una cafetería, donde tardan en atenderme, y me sirven un té con desgana y en taza sucia, les aseguro que no vuelvo a pisar en mi vida ese establecimiento. Ni aunque no me cobren el té con leche.